23/11/2009

Lei da entrega com hora marcada ainda não pegou

Lojas de São Paulo alegam diversas dificuldades para cumprir a nova legislação

Uma lei recém-aprovada obriga lojas a entregar produtos com data e horário marcados. Só que o consumidor ainda enfrenta, em muitos casos, um dia inteiro (ou mais) à espera de seu produto.

O JT visitou oito lojas em São Paulo e constatou que, em metade, não conseguiria receber o produto em horário predeterminado, conforme a Lei estadual 13.747/09, em vigor desde 7 de outubro. O texto prevê que estabelecimentos comerciais e prestadores de serviços ofereçam ao consumidor a possibilidade de agendar a data e o turno da entrega. O não cumprimento da lei pode resultar em multas que variam de R$ 212,81 a R$ 3,192 milhões.

A reportagem do JT ouviu variados motivos para o descumprimento da legislação: desde o trânsito de São Paulo até o desconhecimento de que havia uma regra nova – foi o caso de vendedor da loja Sony Style, do Shopping Bourbon.
Houve vendedores que prometeram a entrega no dia escolhido – caso das Casas Bahia, Extra Eletro e da Marabraz – mas não no período desejado. Nesses casos, a logística foi a “culpada”. “Não agendamos”, afirmou vendedor do Extra Eletro, explicando que a entrega pode ocorrer “em qualquer momento, no horário comercial”.

A quantidade de “dificuldades” é a principal reclamação dos comerciantes quanto à lei. Segundo Marcel Solimeo, economista-chefe da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), há muitos problemas para a adaptação. “Quem fez a lei não consultou o varejo. Não levou em conta dificuldades de trânsito ou o tamanho da frota para entrega.”

O assistente da direção de fiscalização do Procon-SP, Renan Ferraciolli, lembra que o texto legal não obriga a agendar hora, e sim o turno. “Cabe a cada gestor se adaptar e estabelecer procedimentos que permitam o cumprimento da lei. O Procon fiscaliza o cumprimento por meio de reclamações e com operações esporádicas. Poucos estão cumprindo.”

A impressão de que a lei “não pegou” também serviu de argumento para o não agendamento. Na loja Marabraz, um vendedor, disse que não se aplica à loja. “Nós não nos propomos a entregar com hora marcada. Se o cliente não quiser comprar por causa disso, não compra.”

Nas compras online, o consumidor encontra situação semelhante. As lojas virtuais Extra e Ponto Frio, ambas do Grupo Pão de Açúcar, não estão seguindo a nova regulamentação e seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC) dizem não saber da lei. A reportagem consultou o SAC das empresas via serviço online (chat). No Extra, o atendente respondeu equivocadamente que a regra não está em vigor, pois não teria sido sancionada.

Pelo chat do Ponto Frio, as respostas foram conflitantes. No primeiro contato o atendente afirmou que a empresa não agenda entrega. Quando a reportagem citou a lei, o discurso mudou. “Peço que efetue a compra e nos envie o número do pedido, para que eu possa entrar em contato com o departamento responsável para agendar a entrega.” Após a compra, o serviço online informou que a entrega ocorreria em até cinco dias, em horário comercial.

No Submarino também não houve acordo para agendamento da entrega de uma geladeira: a solução proposta pela atendente foi deixar alguém de plantão para receber. A loja virtual da Fast Shop também não ofereceu a opção.

O Grupo Pão de Açúcar informa que está treinando seus funcionários quanto a aplicação da lei, e que tomou medidas cabíveis para que problemas com o chat não voltem a ocorrer. O Submarino afirma que está analisando a lei para tomar providências. A Sony Brasil diz que está trabalhando para se adaptar à nova norma, assim como as Casas Bahia. Fast Shop e Marabraz não responderam ao JT até o fechamento da edição.

O QUE DIZ A LEI – A lei nº 13.747, de 7 de outubro, determina que fornecedores de bens e serviços deverão estipular, no ato da contratação, a data e o turno da entrega.

Os turnos estabelecidos são o da manhã, entre as 7 e as 12 horas; o turno da tarde, que vai das 12 às 18 horas; e o noturno, das 18 às 23 horas.

O fornecedor deverá informar as datas e turnos disponíveis para entrega, dentre as quais o consumidor faz sua escolha. O fornecedor é obrigado ainda a emitir documento comprovando o turno e a data combinados.

O Procon-SP fiscaliza. O não cumprimento da lei dá multa de R$ 212,81 a R$ 3,192 milhões.

NÃO CUMPREM A REGRA:
Extra Eletro
Av. Nossa Senhora da Lapa
Só consegue agendar o dia, mas não o turno. “Não usamos esse critério. Tem que ver se algum caminhão vai passar pela região para definir quando será a entrega.”

Sony Style
Shopping Bourbon
O vendedor informou que a entrega seria em cinco dias úteis. A partir do quinto o cliente poderia escolher o dia, mas sem turno definido. “Não tem lei nenhuma, pelo menos que eu saiba.”

Casas Bahia
Av. Nossa Senhora da Lapa
A vendedora se propôs a marcar uma data, anotar a preferência de turno, mas não garante a entrega nesse horário. “É no horário comercial, não dá para marcar hora”

Marabraz
Av. Nossa Senhora da Lapa
O vendedor se comprometeu a marcar o dia, mas não o horário. Perguntado sobre a Lei, disse: “Essa lei não funciona para nós. É só para quem se propõe a entregar no horário. Nós não nos comprometemos com isso, então, se o cliente não quiser comprar por causa disso, não compra”.

CUMPREM A REGRA:
Lojas do Baú
Av. Nossa Senhora da Lapa
Ao ser perguntado se agenda entrega, o vendedor logo falou: “Agora é lei, a gente marca e entrega no turno certo. Só não dá para falar no horário, por causa do trânsito”

Fast Shop
Shopping Bourbon
Faz a entrega em dois dias úteis. O vendedor, atencioso, lembrou-se da lei espontaneamente. “Fazemos uma observação no registro da compra com o horário que você quer a entrega.

Ponto Frio
Av. Nossa Senhora da Lapa
Marca a data e o turno para entrega. Questionada sobre a lei, a vendedora disse: “Agora a gente tem que entregar exatamente na data que o cliente pediu, se não, dá multa”.

Carrefour Limão
A entrega da geladeira seria feita em cinco dias úteis, e o vendedor também se lembrou da legislação sem que fosse questionado. “Pode escolher o horário que a gente entrega. Dá um pouco mais de trabalho e não dá para falar a hora exata, mas se vai ser à tarde ou de manhã, dá pra definir.”

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